07 xu hướng CRM quan trọng nhất cần tuân theo vào năm 2021 (+ 2022)

Tinh Nguyen

Nov 2, 2021 • 9 min read

Nền tảng CRM luôn phát triển theo những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải luôn cập nhật các xu hướng gần đây nhất.

Phạm vi công nghệ và kênh sẵn có để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng chưa bao giờ lớn hơn thế. Do đó, giờ đây việc tính đến các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau trong hành trình của khách hàng trở nên quan trọng.

Do đó, hệ sinh thái CRM ngày càng phát triển không ngừng mở rộng các chức năng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nhưng nó không chỉ về khách hàng.

CRM cung cấp cho bạn một tùy chọn để tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình trong một hệ thống tập trung. Và bạn có thể làm điều đó bằng cách lưu trữ các cơ hội bán hàng, khách hàng tiềm năng mới và thông tin khách hàng ở một nơi. Nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn cũng sẽ có thể truy cập thông tin để thúc đẩy doanh số bán hàng, hợp lý hóa kênh bán hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Nhưng ngày nay, nền tảng CRM không chỉ là một cơ sở dữ liệu. Do đó, bạn phải trả tiền cho một số tính năng nâng cao – những tính năng cho phép bạn tận dụng tối đa CRM của mình.

Xu hướng số #1 – AI đang trở nên nổi bật hơn

AI (Trí tuệ nhân tạo) bao gồm một loạt các công nghệ để xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích dự đoán, học máy, v.v.

Các nhà phát triển CRM đã tích cực đầu tư thời gian và nỗ lực vào việc tận dụng các công nghệ này để cải thiện các tương tác với khách hàng. Ngoài ra, AI cho phép báo cáo và phân tích chính xác hơn về doanh số và hành vi của khách hàng.

Ví dụ: các CRM sử dụng chatbot để xử lý các yêu cầu của khách hàng, trong đó các bot chịu trách nhiệm chính trong việc thu thập dữ liệu để chuyển tiếp cho các đại diện dịch vụ của con người để xử lý thêm.

Điều tốt nhất là các bot học hỏi khi chúng hoạt động, bao gồm cả từ phản hồi của khách hàng về các tương tác. Ngoài ra, AI có thể đánh giá chất lượng của khách hàng tiềm năng, giúp bạn có lợi thế hơn khi chốt doanh số.

Social CRM là sự tích hợp các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau vào chính CRM. Một trong những lợi ích chính của nó là bạn nhận được tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình trong một bảng điều khiển duy nhất. Điều này cho phép bạn nhanh chóng đánh giá tình cảm của khán giả về thương hiệu hoặc ưu đãi của bạn.

Bạn cũng có một tùy chọn để quản lý tin nhắn trên mạng xã hội và tạo lịch đăng trên tất cả các kênh. Tuy nhiên, điều này có thể không có nguồn gốc từ CRM. Bạn có thể phải tìm một phần mềm cung cấp khả năng tích hợp liền mạch với phần mềm của bên thứ ba như Buffer.

Điều quan trọng là Social CRM có thể cải thiện đáng kể giao tiếp với khách hàng của bạn. Vì mọi thứ đều diễn ra dưới một mái nhà, bạn có thể trả lời tin nhắn nhanh chóng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng ngay khi chúng xảy ra.

Điều này có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại và thiết lập niềm tin với khách hàng tiềm năng.

Xu hướng #3 – Tính linh hoạt và di động quan trọng hơn bao giờ hết

Nền tảng CRM của bạn cho phép bạn điều hành các hoạt động của mình trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng mọi lúc mọi nơi. Và vì làm việc tại nhà đã trở nên phổ biến, điều cần thiết là cấp cho nhóm của bạn quyền truy cập dễ dàng vào CRM của công ty bạn.

Ngày nay, thật dễ dàng để tìm thấy một CRM có ứng dụng đa nền tảng và hỗ trợ đám mây. Các tính năng này thúc đẩy tính linh hoạt và tính di động vì tất cả các bên liên quan đều truy cập vào cùng một bảng điều khiển và tập dữ liệu.

Mọi thay đổi sẽ xảy ra trong thời gian thực, hợp lý hóa giao tiếp và quy trình làm việc trong một công ty.

Xu hướng #4 – Tích hợp với IoT liền mạch hơn

CRM theo truyền thống được liên kết với các hệ thống xử lý yêu cầu, ERP, thanh toán và kế toán. Nhưng kể từ đó, họ đã mở rộng sang các API (Giao diện lập trình ứng dụng), ESB (Xe buýt dịch vụ doanh nghiệp) và cuối cùng là IoT (Internet of Things).

Nhưng làm thế nào để CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng trong IoT?

Vì chúng được kết nối với internet, các thiết bị IoT có thể gửi thông tin về việc sử dụng, các vấn đề về sản phẩm và bảo trì bắt buộc. Và các nhà phát triển CRM đã tạo ra các kết nối nền tảng để nhận nguồn cấp dữ liệu IoT và xử lý thêm.

Ví dụ: khi tủ lạnh gần hết chất làm mát, nó có thể thông báo cho nền tảng IoT. Và khi thông tin đến được CRM của đơn vị cung cấp, nó có thể ghi lại sự cố và tạo ra nhiệm vụ cho nhân viên bảo trì để bổ sung chất làm mát. CRM cũng có thể gửi cảnh báo trực tiếp đến các nhân viên có trách nhiệm.

Tất cả đều có thể diễn ra tự động mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người.

Xu hướng #5 – Công nghệ giọng nói ngày càng chiếm ưu thế hơn

Khả năng tiếp cận tốt hơn là một trong những lý do chính khiến công nghệ giọng nói vượt xa các giải pháp phần mềm khác.

Cách đây không lâu, một cuộc khảo sát của Adobe thậm chí còn phát hiện ra rằng 94% người dùng đồng ý rằng công nghệ giọng nói đã cải thiện chất lượng cuộc sống. Nó cho phép bạn làm được nhiều việc hơn với ít nỗ lực hơn, đặc biệt khi nó liên quan đến trợ lý AI.

Lấy ví dụ, trợ lý giọng nói Einstein của Salesforce. Nó nổi bật như một giải pháp hàng đầu để nhân viên bán hàng cập nhật nhóm của họ, gửi thông báo và theo dõi dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, Salesforce đã quyết định bỏ dự án này để chuyển sang ứng dụng Anywhere.

Sự thật mà nói, công nghệ giọng nói vẫn còn tương đối mới đối với CRM.

Xu hướng #6 – Blockchain và CRM sẽ tích hợp với nhau

Là một sổ cái phi tập trung an toàn, blockchain đề cập đến một danh sách ngày càng tăng các bản ghi đan xen tạo điều kiện cho các giao dịch. Chủ sở hữu của các bản ghi đó sử dụng khóa mạng để ngăn truy cập trái phép. Gần như không thể để ai đó lấy cắp dữ liệu trừ khi họ chạm tay vào chìa khóa.

Ngược lại, các nền tảng CRM chủ yếu dựa vào các công nghệ đám mây có thể là sẽ không an toàn. Nhưng nếu blockchain và CRM hợp nhất, việc xâm nhập vào CRM dựa trên điện toán đám mây sẽ khó hơn nhiều.

Đó là bởi vì blockchain đồng bộ hóa dữ liệu thông qua một mạng ngang hàng phân tán và phi tập trung. Nó cũng mã hóa dữ liệu người dùng và hoàn thành xác thực người dùng mà không để lộ bất kỳ thông tin quan trọng nào.

Một thách thức đáng kể là các giao dịch blockchain và xác minh dữ liệu vẫn còn tương đối chậm. Nhưng đã có một sự thúc đẩy để hợp lý hóa các giao thức để tạo điều kiện cho các giao dịch nhanh hơn.

Xu hướng #7 – CRM ngày càng trở nên rẻ hơn và dễ sử dụng hơn

Dựa trên Báo cáo trạng thái bán hàng của LinkedIn năm 2020, 65% nhân viên bán hàng đã áp dụng CRM. Nhưng 35% còn lại thì sao?

Các rào cản phổ biến cản trở họ là kiến thức kỹ thuật và nguồn lực để kết hợp CRM vào hoạt động kinh doanh của họ. Ngoài ra, một số công ty có thể không đủ khả năng mua một nền tảng CRM tốt hoặc nghi ngờ khả năng thúc đẩy năng suất và hiệu quả của nó.

Tuy nhiên, các hệ thống CRM ngày càng có giá cả phải chăng và có thể tùy chỉnh. Ví dụ, một công ty khởi nghiệp chỉ có thể chọn các chức năng và tích hợp tối thiểu và trả tiền tương ứng. Họ có thể bổ sung thêm khi doanh nghiệp phát triển.

Ngoài ra, các nhà phát triển CRM cung cấp hỗ trợ triển khai và bảo trì hệ thống. Do đó, việc triển khai CRM đã trở nên trơn tru hơn và có thể không yêu cầu đào tạo sâu rộng để giúp nhân viên của bạn bắt kịp tốc độ.

Kết luận

Không nghi ngờ gì nữa, CRM có khả năng hỗ trợ giao tiếp liền mạch, năng suất tốt hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Khi các bot trở nên thông minh hơn và tham gia vào các quy trình kinh doanh, bạn sẽ có thể giảm quy mô nhóm của mình. Thậm chí tốt hơn, sức mạnh tổng hợp giữa con người và bot sẽ cho phép chuyển đổi cao hơn nhiều và giảm nỗ lực của con người.

Các xu hướng CRM hứa hẹn nhất liên quan đến tích hợp IoT và blockchain. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc này vẫn còn xa so với xu hướng chính.

Vì vậy, nếu bạn đang muốn tận dụng tối đa CRM của mình, bài viết này sẽ chỉ cho bạn đúng hướng.

Chúc thành công!